Gespräche aufnehmen: Was Sie Ihren Kunden mitteilen und wie Sie es einsprechen?

Zuerst die Grundlagen: Was müssen Sie gesetzlich mitteilen?

Eine Aufnahme-Ansage ist eine vorherige mündliche Benachrichtigung, in der ein Anrufer erfährt, dass das Telefongespräch aufgezeichnet wird und zu welchem spezifischen Zweck. Denken Sie zum Beispiel an die Standardnachricht bei Banken oder Kundendiensten: „Dieses Gespräch kann zu Schulungszwecken aufgezeichnet werden.“

Unter der europäischen Datenschutzgesetzgebung dürfen Sie ein Gespräch nicht einfach so aufzeichnen. Der Anrufer muss im Voraus wissen:

1. Dass das Gespräch aufgezeichnet wird.
2. Warum dies geschieht (zum Beispiel interne Schulung oder Beweisführung).
3. Welche Option zur Ablehnung besteht (falls die Gesetzgebung dies für diese spezifische Verarbeitung vorschreibt).

Halten Sie diese rechtliche Verpflichtung so prägnant wie möglich: Je mehr Paragraphen Sie aufzählen, desto größer wird der Widerstand auf der anderen Seite der Leitung.

Dann Ihr Skript aufbauen: Halten Sie es menschlich und transparent

Anstatt einen trockenen juristischen Artikel vorzulesen, formulieren Sie die Botschaft in einfacher, menschlicher Sprache. Im Studio sehe ich Texte, die voller passiver Sätze und schwerfälliger Konstruktionen sind. Sagen Sie nicht: „Es wird Ihnen mitgeteilt, dass im Hinblick auf die Qualitätsverbesserung eine Audioaufnahme stattfindet.“ Sagen Sie lieber: „Um unseren Service zu verbessern, können wir dieses Gespräch aufnehmen.“

Hier sind drei Richtlinien für ein klares Skript:

• Verwenden Sie aktive Verben anstelle von Passivformen.
• Seien Sie ehrlich bezüglich des Zwecks, ohne vage, verhüllende Begriffe.
• Bieten Sie eine Alternative an, wenn jemand nicht aufgezeichnet werden möchte, zum Beispiel eine Weiterleitung zu einem Online-Kontaktformular oder einem Auswahlmenü.

Eine klare Formulierung nimmt sofort die Spannung bei jemandem, der mit einem dringenden Problem anruft, weg.

Dann ins Studio: Wählen Sie einen beruhigenden Tonfall

Sobald der Text auf dem Papier steht, folgt die Umsetzung. Die Art und Weise, wie dieser Satz klingt, entscheidet, ob ein Anrufer sich sicher fühlt oder misstrauisch wird.

Im Tonstudio kommt es oft vor, dass ein Synchronsprecher eine Aufnahme-Ansage viel zu feierlich beginnt. Dadurch klingt sie wie eine Polizeiwarnung. Ein Regie-Tipp, den ich immer gebe: Entspannen Sie Ihre Kiefer, lächeln Sie leicht beim ersten Klang und lassen Sie Ihre Satzmelodie am Ende der Ansage sanft abfallen. Wenn Ihre Stimme am Ende in die Höhe schießt, klingt es wie eine Frage oder eine Entschuldigung. Fällt Ihre Stimme ruhig ab, strahlt dies Ruhe und Selbstverständlichkeit aus.

Zum Schluss: Testen Sie Tempo und Technik in Ihrer Telefonzentrale

Eine makellose Aufnahme verliert ihren Wert, wenn das Telefonsystem die Audioqualität zu einem unverständlichen Rauschen komprimiert. Achten Sie bei der technischen Fertigstellung auf die folgenden Schritte:

1. Überprüfen Sie die Atmung und das Sprechtempo: Eine Telefonverbindung dämpft hohe und tiefe Frequenzen. Sprechen Sie also etwas ruhiger als bei einer Radionachricht.
2. Schneiden Sie Pausen präzise ab. So hört der Anrufer nicht fünf Sekunden lang auf eine leere Leitung, bevor das Gespräch verbunden wird.
3. Hören Sie das Endergebnis immer über eine normale Mobilfunkverbindung nach, anstatt über teure Studiomonitore.

So stellen Sie sicher, dass die Ansage natürlich an den Rest Ihrer Willkommensnachricht anschließt.

Häufig gestellte Fragen### Ist es Pflicht, einem Anrufer die Wahl zu lassen, die Aufzeichnung abzulehnen?

Das hängt von der rechtlichen Grundlage ab. Nutzen Sie die Aufzeichnung zur Qualitätsverbesserung oder Schulung, dann ist oft eine Einwilligung erforderlich, und der Anrufer muss die Möglichkeit haben, dies über eine Auswahltaste oder durch eine entsprechende Mitteilung an den Mitarbeiter abzulehnen.

Muss die Ansage zur Aufzeichnung in mehreren Sprachen verfügbar sein?

Wenn Ihr Unternehmen mehrsprachige Kunden bedient, gehört die Ansage in die Sprache, in der das Auswahlmenü eingestellt ist. Sprechen Sie die Ansage nach der Sprachauswahl ein, damit ein anderssprachiger Anrufer genau versteht, was passiert.

Möchten Sie, dass Ihre Telefonzentrale klar, zuverlässig und professionell klingt, ohne dass Anrufer von der Ansage zur Aufzeichnung überrascht werden? Kontaktieren Sie uns gerne für eine Beratung zum passenden Skript und der idealen Voiceover für Ihre Zentrale.