Telefonscripts für ein Reisebüro: 5 Tipps gegen teure Missverständnisse

Telefonscripts für ein Reisebüro: 5 Tipps, um kostspielige Fehler zu vermeiden

In einer geschäftigen Reisezeit verlor ein Büro beinahe Tausende von Euro, weil Reisende in Notfällen auf dem falschen Anrufbeantworter landeten. Gute Telefonscripts für ein Reisebüro verhindern solche kostspieligen Missverständnisse und sorgen dafür, dass besorgte Reisende sofort die richtige Person erreichen. Hier teile ich fünf gezielte Einblicke aus dem Aufnahmestudio, mit denen Sie Ihre Telefonie klar und zuverlässig gestalten.

1. Unterscheiden Sie direkt zwischen Abflug und Neubuchungen

Ein übersichtliches Auswahlmenü fängt die größte Arbeitslast ab. Wenn jemand vom Flughafen aus wegen eines verspäteten Fluges anruft, möchte diese Person nicht hinter jemandem warten, der in Ruhe Informationen zu einem Sommerurlaub für nächstes Jahr einholt. Im Studio stelle ich fest, dass Reiseveranstalter oft zu viele Optionen auf einmal unterbringen wollen.

Halten Sie die Hauptoptionen strikt getrennt:

• Dringende Hilfe für Reisende, die gerade unterwegs sind
• Änderungen oder Fragen zu einer bestehenden Reservierung
• Neue Reisepläne und Beratungsgespräche

Indem Sie diese drei Bereiche direkt trennen, verhindern Sie, dass eine akute Situation eskaliert, während Ihr Team ein Angebot erstellt.

2. Fragen Sie vorab nach der Dossiernummer

Im Studio höre ich regelmäßig Texte, in denen erst am Ende beiläufig nach Daten gefragt wird. Wenn ein Sprecher erst nach dreißig Sekunden sagt, dass der Anrufer die Buchungsnummer bereithalten soll, beginnt der Kunde erst dann in Reisetaschen oder E-Mails zu suchen.

Als Regietipp gebe ich immer mit: Platzieren Sie die praktische Anweisung an den Satzanfang. Wenn ein Sprecher ruhig formuliert: „Bitte halten Sie Ihre Dossiernummer bereit, dann kann ein Mitarbeiter Ihnen sofort schneller weiterhelfen“, gewinnt Ihr Team bei jedem Telefonat Dutzende von Sekunden. Diese Zeit summiert sich an Spitzentagen enorm.

3. Formulieren Sie ein wasserdichtes Notfallscript außerhalb der Geschäftszeiten

Ein Notfallscript ist ein spezifischer Ansagetext, der Anrufer außerhalb der Geschäftszeiten an den richtigen Hilfsdienst leitet.

Hier entstehen in der Praxis die meisten Probleme. Ein Reiseveranstalter, der einfach meldet, dass das Büro geschlossen ist, lässt einen gestrandeten Reisenden in Panik zurück. Nennen Sie in diesem Script genau, welche Nummer für Notfälle auf Reisen erreichbar ist, und wiederholen Sie diese Nummer immer zweimal. Lassen Sie einen Sprecher diese Telefonnummer bewusst langsamer einsprechen, mit einer kleinen Pause zwischen den Ziffernblöcken, damit ein Anrufer auf einem lauten Bahnsteig die Ziffern sofort notieren kann.

4. Halten Sie den Ton ruhig und beruhigend

Wenn Reisende wegen geänderter Flugzeiten oder verlorenem Gepäck anrufen, ist ihr Stresslevel hoch. Eine übermäßig fröhliche oder gehetzte Stimme erzeugt dann nur Unmut. Für unsere flämischen Kunden setzen wir oft Stimmen ein, die Ruhe und Empathie im belgischen Niederländisch ausstrahlen. Für niederländische Reiseveranstalter passen unsere niederländischen Stimmen gut dazu. Die Intonation muss Wärme und Kontrolle kombinieren: Der Anrufer muss sofort spüren, dass die Situation in guten Händen ist.

5. Arbeiten Sie mit einem klaren Auswahlmenü pro Reiseziel

Wenn Ihr Büro auf maßgeschneiderte Reisen spezialisiert ist, lohnt es sich, Anrufer direkt an den zuständigen Destinationsmanager weiterzuleiten. Nichts ist für einen Kunden so ärgerlich, wie seine gesamte Reisegeschichte jemandem erzählen zu müssen, der nur auf Städtetrips spezialisiert ist, um danach wieder an den Spezialisten für Fernreisen weitergeleitet zu werden. Nennen Sie die Regionen prägnant und ohne Umschweife. So gelangt der Anrufer sofort zum Mitarbeiter, der die lokale Situation vor Ort wirklich kennt.

Häufig gestellte Fragen

Wie lange darf eine Begrüßungsnachricht für ein Reisebüro dauern?

Halten Sie die Begrüßungsnachricht kürzer als zwanzig Sekunden. Anrufer möchten schnell geholfen werden, besonders wenn sie unterwegs sind. Beschränken Sie sich auf eine freundliche Begrüßung, die Nennung Ihres Büros und die wichtigsten Optionen.### Sollte ein Reisebüro mehrsprachige Telefonansagen bereitstellen? Für ein Reisebüro in Belgien ist Mehrsprachigkeit oft sinnvoll. Bieten Sie mindestens eine klare Auswahl zwischen Niederländisch und Französisch an. So fühlt sich jeder Reisende bei dringenden Fragen sofort in seiner eigenen Sprache verstanden.

Möchten Sie selbst eine professionelle Ansage für Ihre Telefonzentrale erstellen? Dann sehen Sie sich gerne unsere fertigen Beispieltexte an, um Inspiration für Ihr Unternehmen zu sammeln, oder kontaktieren Sie uns für eine gezielte Sprachberatung.