⁠

Telefonscripts für ein Versicherungsbüro: 5 praxisnahe Einblicke

Wer einen Schaden erlitten hat, möchte am Telefon kein juristisches Handbuch anhören müssen. Doch stelle ich fest, dass durchdachte Telefonscripts für ein Versicherungsbüro noch zu oft mit formellen Haftungsausschlüssen und komplizierten Menüs überladen werden - reine Angst, etwas zu vergessen. Das kostet Ihr Büro massenhaft Zeit durch wiederholte Anrufe und bereitet einem Anrufer mit Wasserschaden nur zusätzlichen Stress: Im Folgenden erkläre ich in fünf Punkten, wie Sie das nüchtern und effektiv angehen.

1. Beginnen Sie bei der akuten Situation des Anrufers

Ein dringendes Auswahlmenü ist ein telefonischer Weg, der akuten Schadensfällen Vorrang vor allgemeinen Fragen einräumt. In der Praxis rufen Menschen ein Versicherungsbüro aus zwei völlig unterschiedlichen Gründen an: einer administrativen Frage zu einer Police oder akuter Panik aufgrund eines Unfalls oder Brandes.

Wenn jemand mit einer Panne am Straßenrand steht, wirkt eine lange Einleitung über Bürozeiten nur frustrierend. Platzieren Sie die Option für dringende Hilfe oder Schadensmeldung daher immer als allererste Wahl. Erst danach folgen Optionen für Angebote, Prämienzahlungen oder Bürozeiten.

2. Entfernen Sie Jargon aus dem Scripttext

Versicherungsterminologien wie Franchise, Regress oder Subrogation gehören im Büro zum Alltag, doch am Telefon stiften sie Verwirrung. Im Studio sehe ich Texte, die Sätze enthalten wie: "Wählen Sie 2 für die Aktenverwaltung bezüglich der zivilrechtlichen Haftpflicht." Niemand spricht so zu einem Nachbarn oder Kunden.

• Ersetzen Sie "Meldung eines Schadensfalls" einfach durch "einen Schaden melden".
• Verwenden Sie "Fragen zu Ihrer Police oder Prämie" anstelle von "Vertragsverwaltung".
• Nennen Sie die Namen Ihrer Mitarbeiter oder Abteilungen nur, wenn Anrufer diese auch wirklich kennen; wählen Sie andernfalls erkennbare Themen.

Ein Regisseur-Tipp, den ich oft gebe: Ein Synchronsprecher, der ein Script liest, hört sofort, wo ein Anrufer stolpern wird. Sobald ein Satz mehr als zwei Nebensätze enthält, schnappt die Stimme nach Luft und der Zuhörer verliert den Faden. Schreiben Sie kurze Sätze, die Sie flüssig vorlesen können.

3. Wählen Sie den richtigen Stimmenton für Vertrauen

Die Art, wie eine Nachricht klingt, bestimmt, wie ruhig jemand während des Wartens bleibt. Ein zu sachlicher oder kühler Ton verstärkt den Unmut, während eine übertrieben fröhliche Stimme bei jemandem mit einem schweren Verkehrsunfall unangebracht wirkt.