Telefonscripts für ein Energieunternehmen: 5 praktische Richtlinien

Telefonscripts für Energieunternehmen: 5 praktische Richtlinien

Ein scharfes Einatmen vor dem Mikrofon, ein Zögern beim Wort 'Kapazitätstarif', und sofort folgt die Bitte, die Aufnahme kurz zu unterbrechen. Durchdachte Telefonscripts für Energieunternehmen verhindern, dass sowohl der Anrufer als auch der Synchronsprecher in holprigen Sätzen stecken bleiben. Hier finden Sie fünf klare Einblicke, um Ihre telefonische Kommunikation klar und menschlich zu gestalten.

1. Schreiben Sie für das Ohr und streichen Sie Amtsdeutsch

Ein effektives Telefonscript ist ein ausgeschriebener Sprechtext, der sofort natürlich klingt, sobald jemand ihn laut vorliest. Oft sehen wir Texte, die direkt aus einem juristischen Beipackzettel oder von einer Energierechnung stammen könnten. Sätze mit Klammerkonstruktionen und aufeinanderfolgenden Nebensätzen funktionieren auf Papier hervorragend, doch am Telefon sorgen sie für Verwirrung.

Im Aufnahmestudio merke ich sofort, wenn ein Text rein für das Auge geschrieben wurde. Der Synchronsprecher muss nach Luft schnappen, weil es einfach keine natürlichen Satzzeichenpausen gibt. Ersetzen Sie Sätze wie 'Bitte halten Sie Ihren vierzehnstelligen EAN-Code bereit, bevor die Verbindung hergestellt wird' durch 'Halten Sie Ihren EAN-Code bereit. Diesen finden Sie oben auf Ihrer Energierechnung.' Das beruhigt sofort den Anrufer, der bereits suchend in der Leitung hängt.

2. Leiten Sie Anrufer gezielt zum richtigen Dienst

Energiekunden rufen selten ohne klaren Grund an. Meist geht es um einen Umzug, eine Unklarheit über den Vorschussbetrag oder eine dringende Störung an der Installation. Ein Auswahlmenü sollte diese Situationen sofort filtern, ohne dass Menschen drei Minuten lang Optionen anhören müssen, die nicht zutreffen.

Halten Sie das Hauptmenü daher kompakt und logisch aufgebaut:

• Notfälle oder Störungen: Setzen Sie diese immer als erste Option, damit besorgte Menschen nicht warten müssen.
• Fragen zu Rechnungen und Zahlungen: Der häufigste Grund für den Kontakt bei Privatkunden.
• Umzüge und Zählerstände: Ein administrativer Vorgang, der oft reibungslos digital abgewickelt werden kann.
• Allgemeine Fragen zu Verträgen und Tarifen: Für neue oder geänderte Anschlüsse.

Als Regie-Tipp gebe ich immer mit: Nennen Sie zuerst die Aktion oder das Thema und erst danach die Ziffer. Sagen Sie also nicht 'Drücken Sie die 1 für Störungen', sondern 'Für Störungen, drücken Sie die 1'. Der Anrufer hört zuerst, ob die Kategorie relevant ist, und spitzt erst danach die Ohren für die richtige Taste.

3. Wählen Sie eine Stimme, die Zuverlässigkeit ausstrahlt

Ein Anrufer, der sich an einen Energieversorger wendet, verspürt manchmal leichte Anspannung, besonders bei unerwartet hohen Jahresabrechnungen. Der Ton der Stimme sollte daher ruhig, stabil und nahbar sein. Ein übertrieben fröhlicher oder kommerzieller Werbeklang erzeugt dann schnell Missmut.

Für unsere belgischen Kunden hören wir oft, dass ein vertrauter, warmer Klang Wunder wirkt, um die Situation sofort zu entschärfen. Unsere Sprecher aus Belgien werden daher oft für solche Projekte ausgewählt, mit einem klaren, ruhigen Ton. Für niederländischsprachige Produktionen nördlich der Grenze gibt es Stimmen, die genau die richtige professionelle Distanz zu wahren wissen.

4. Bieten Sie eine Alternative für digitale Vorgänge an

Viele Fragen an den Kundendienst eines Energieversorgers betreffen Vorgänge, die problemlos über einen Online-Kundenbereich abgewickelt werden können. Denken Sie an die Übermittlung eines Zählerstandes oder die Anpassung eines monatlichen Abschlags. Dennoch rufen Menschen täglich deswegen an.

Anstatt den Anrufer barsch abzuweisen, hilft ein freundliches Script, das die Wahl beim Anrufer lässt. Teilen Sie während der Wartezeit ruhig mit, dass einfache Anpassungen auch über die Website vorgenommen werden können, ohne dass es so wirkt, als würden Sie den Kunden verjagen. Halten Sie die Anweisung kurz und verweisen Sie auf den genauen Bereich auf der Website, damit der Anrufer sofort weiß, wo er suchen muss.

5. Sorgen Sie für klare Scripts außerhalb der GeschäftszeitenAußerhalb der regulären Öffnungszeiten muss ein Anrufer sofort wissen, woran er ist, besonders bei einem Energieunternehmen. Fällt die Heizung an einem kalten Winterabend aus, möchte niemand eine vage Voicemail hören, in der nicht klar ist, wann wieder jemand erreichbar ist.

Geben Sie genau an, zu welchen Zeiten der Kundendienst geöffnet ist. Nennen Sie bei akutem Gasgeruch oder Netzstörungen die direkte Notrufnummer des Netzbetreibers. So vermeiden Sie, dass Menschen in einer gefährlichen Situation unnötig auf einen Mitarbeiter warten, der sich erst am nächsten Morgen anmeldet.

Häufig gestellte Fragen

Wie lange darf eine Begrüßungsansage maximal sein?

Halten Sie eine Begrüßungsansage vorzugsweise unter fünfzehn Sekunden. Ein Anrufer möchte so schnell wie möglich Hilfe erhalten. Begrüßen Sie den Kunden freundlich, nennen Sie den Firmennamen und gehen Sie sofort zum Kern oder zum Auswahlmenü über.

Sollen wir bei Wartezeiten Musik verwenden?

Ja, passende Wartemusik bestätigt dem Anrufer, dass die Leitung noch offen ist. Wählen Sie ruhige, neutrale Musik, die nicht zu aufdringlich ist. Wechseln Sie diese alle dreißig bis fünfundvierzig Sekunden mit einer kurzen, freundlichen Statusansage ab.

Können Telefonansagen in mehreren Sprachen eingesprochen werden?

Sicher. In Belgien ist eine zweisprachige Struktur in Niederländisch und Französisch oft notwendig. Sie können den Anrufer gleich am Anfang des Menüs die gewünschte Sprache wählen lassen. Danach läuft die gesamte weitere Führung in dieser Sprache ab.

Für alle, die sofort mit dem Verfassen eigener Texte beginnen möchten, haben wir eine Sammlung ausgearbeiteter Beispieltexte bereitgestellt, die Sie direkt als Grundlage nutzen können. Haben Sie spezifische Fragen zum richtigen Ton oder möchten Sie sich kurz über den Ansatz für Ihre Telefonanlage beraten lassen, nehmen Sie gerne Kontakt mit uns auf. Wir denken gerne mit Ihnen mit.