Telefonscripts für ein IT-Unternehmen: 5 Schritte zu Ruhe am Telefon

Telefonscripts für ein IT-Unternehmen: 5 Schritte für mehr Gelassenheit am Telefon

Viele Geschäftsführer im Technologiesektor befürchten, dass ein vorformuliertes Telefonmenü ihr Unternehmen unpersönlich macht. Doch durchdachte Telefonscripts für ein IT-Unternehmen bewirken genau das Gegenteil: Sie nehmen die erste Anspannung, wenn der Server ausfällt oder die Mailbox nicht funktioniert. Hier finden Sie fünf klare Schritte, um diese Kommunikation reibungslos, freundlich und zuverlässig zu gestalten.

1. Vermeiden Sie technischen Jargon direkt in der Begrüßung

Eine klare Begrüßungsnachricht ist eine kurze Eröffnung, die den Anrufer beruhigt und ihm sofort mitteilt, wohin er sich wenden kann. Wenn Kunden den Helpdesk anrufen, sind sie oft bereits durch eine Störung gestresst. Wenn Sie sie dann mit internen Abkürzungen wie SLA-Level, Ticketing-Prioritäten oder Backend-Wartung begrüßen, erhöhen Sie diese Irritation nur. Im Studio merke ich, wie wichtig einfache Sprache ist: Sagen Sie einfach „technische Unterstützung“ statt „Tier Two Incident Management“. Das Ziel Ihres Begrüßungsscripts ist es, Ruhe zu vermitteln. Nennen Sie einfach, wer Sie sind, dass der Anruf beantwortet wird und was der Anrufer bereithalten kann, wie eine Kundennummer oder einen Fehlercode.

2. Beschränken Sie die Auswahlmenüs auf ein Minimum

Ein Anrufer mit einem akuten IT-Problem hat keine Geduld für sechs verschiedene Optionen. Sobald ein Auswahlmenü zu lang wird, drücken Menschen aufs Geratewohl eine beliebige Taste, um doch noch einen Menschen ans Telefon zu bekommen. Das verlangsamt die Arbeit Ihres Servicedesks.

Halten Sie das Auswahlmenü daher äußerst kompakt:

• Option 1: Dringende Vorfälle und Störungen
• Option 2: Laufende Projekte und allgemeine Anfragen
• Option 3: Verwaltung und Rechnungsstellung

Indem Sie dringende Angelegenheiten direkt an den Anfang stellen, geben Sie denen Vorrang, die wirklich feststecken. Das zeigt Verständnis für die Situation Ihres Kunden, ohne dass Ihre Mitarbeiter durch falsch weitergeleitete Anrufe überfordert werden.

3. Verfassen Sie eine beruhigende Warteschleifenansage

Warten fühlt sich doppelt so lang an, wenn der Anrufer einen schrillen Piepton oder laute Popmusik hören muss. Während einer Warteschleife möchte ein Kunde hören, dass sein Anruf aktiv bleibt und er nicht vergessen wurde. Ein guter Sprecher, der dies einliest, verwendet ein ruhiges und stabiles Tempo, um genau den Herzschlag des Anrufers zu senken.

Hier sehen Sie, wie solche Texte konkret für Ihre Branche aufgebaut werden können:

Teilen Sie in Ihrem Wartescript mit, was die durchschnittliche Wartezeit ist, falls Ihre Telefonanlage dies unterstützt, oder bieten Sie eine Alternative für weniger dringende Anfragen an, wie ein Online-Portal.

4. Sorgen Sie für klare Notfallszenarien außerhalb der Geschäftszeiten

Außerhalb der Bürozeiten ist IT-Support oft gleichbedeutend mit Panik. Fällt die Verbindung am Wochenende aus, möchte ein Anrufer sofort wissen, ob ein Bereitschaftsdienst aktiv ist und wie dieser kontaktiert wird. Vermeiden Sie vage Texte wie „Wir sind derzeit geschlossen, bitte hinterlassen Sie eine Nachricht“. Schaffen Sie Klarheit: Erklären Sie genau, ob das Hinterlassen einer Nachricht zu einem automatischen Anruf beim diensthabenden Techniker führt oder ob zusätzliche Kosten für Wochenendeinsätze anfallen.

Regie-Tipp: Im Studio kommt es oft vor, dass Sprecher eine Störungsmeldung zu hastig einsprechen, um viele Informationen in wenigen Sekunden unterzubringen. Für eine IT-Notfallhotline weisen wir Sprecher jedoch an, langsamer als normal zu sprechen, mit deutlichen Pausen bei wichtigen Anweisungen oder Notrufnummern. Wer mit einer Störung anruft, kann sich dann in Ruhe notieren, was zu tun ist.

5. Wählen Sie die richtige Stimme und Klangfarbe

Die Stimme, die Ihre Telefonanlage bespricht, prägt das Image Ihres Unternehmens mit. Ein IT-Unternehmen profitiert von einer Stimmfarbe, die Zuverlässigkeit, Kompetenz und Geduld ausstrahlt. Auf unserer Plattform mit 140 professionellen Stimmen merken wir, dass Kunden für technologische Dienstleistungen oft eine warme, reife Klangfarbe wählen.Stimmen wie Johfrah, Christina und Kirsten aus Belgien werden hierfür regelmäßig eingesetzt, ebenso wie Gwenny und Machteld aus den Niederlanden, wenn ein Unternehmen grenzüberschreitend tätig ist. Mit über 4200 abgeschlossenen Projekten und einer durchschnittlichen Kundenbewertung von 4,96 aus 341 Rezensionen wissen wir, wie entscheidend der richtige Tonfall ist. Eine Stimme mit natürlicher Überzeugungskraft sorgt dafür, dass sich Kunden von der ersten Sekunde an in professionellen Händen fühlen.