Telefonscripts für einen Immobilienverwalter: 5 konkrete Beispiele

Telefonscripts für einen Immobilienverwalter: 5 Situationen im Vergleich

Ein Mieter ruft am Freitagabend wegen eines undichten Heizkörpers an und landet bei einer eiligen Voicemail, die zwischen zwei Besichtigungen aufgenommen wurde. Das Ergebnis ist vorhersehbar: Der Anrufer fühlt sich ignoriert, wird frustriert und ruft so lange an, bis jemand abnimmt. Gut aufgebaute Telefonscripts für einen Immobilienverwalter sorgen in derselben Situation für Ruhe und eine gezielte Nachverfolgung. Im Folgenden betrachten wir fünf Situationen, in denen das Script den Unterschied zwischen Verwirrung und einer professionellen Abwicklung macht.

1. Die allgemeine Begrüßung

Bei einem ersten Anruf bestimmt der erste Satz, wie ein Mieter oder Eigentümer das Gespräch beginnt.

• Vorher: „Hallo, Sie sind mit dem Immobilienbüro verbunden. Alle unsere Leitungen sind besetzt. Bitte bleiben Sie dran.“ Dieser Text gibt keinen Halt und klingt distanziert.
• Nachher: „Willkommen bei De Beheerder. Um Ihnen schnell bei Ihrer Frage zur Vermietung oder Verwaltung zu helfen, verbinden wir Sie sofort mit dem richtigen Verwalter.“

Im Aufnahmestudio bemerke ich, dass der Eröffnungssatz oft zu schnell gelesen wird. Ein professioneller Sprecher macht hier bewusst eine halbe Sekunde Pause vor dem Firmennamen, damit der Anrufer sofort weiß, dass er richtig verbunden ist.

2. Das Auswahlmenü für Hausverwaltung und Vermietung

Ein Auswahlmenü soll Anrufer führen, ohne sie mit Optionen zu überhäufen.

• Vorher: „Drücken Sie 1 für Vermietung, drücken Sie 2 für Verkauf, drücken Sie 3 für die Hausverwaltung, drücken Sie 4 für die Buchhaltung, drücken Sie 5 für technische Probleme oder bleiben Sie dran für den Empfang.“ Bis der Anrufer bei Option 5 ankommt, ist Option 1 bereits vergessen.
• Nachher: „Wählen Sie 1 für einen technischen Notfall. Wählen Sie 2 für Administration oder Verwaltung. Für alle anderen Fragen bleiben Sie bitte dran.“

Mein Regie-Tipp für solche Menüs ist einfach: Nennen Sie immer zuerst den Dienst und dann die Ziffer. Sagen Sie also nicht „Drücken Sie 1 für Reparaturen“, sondern „Für Reparaturen, drücken Sie 1“. Der Anrufer hört zuerst, was er sucht, und drückt erst danach die Taste.

3. Die Warteschleife während Spitzenzeiten

Wenn alle Verwalter im Gespräch sind, sollte sich Warten nicht wie verlorene Zeit anfühlen.

• Vorher: Ein wiederholter Piepton mit alle zehn Sekunden: „Alle unsere Mitarbeiter sind noch im Gespräch.“ Dies erzeugt lediglich Irritation.
• Nachher: Eine ruhige Stimme, die erklärt, was der Anrufer in der Zwischenzeit tun kann, um die Bearbeitung zu beschleunigen.

Ein gutes Script für die Warteschleife enthält konkrete Anweisungen:

• Die Bitte, die Aktennummer oder die genaue Adresse des Objekts bereitzuhalten.
• Ein Verweis auf das Online-Mieterportal für nicht dringende Reparaturen.
• Ein klarer Hinweis, dass der Anruf in der Warteschleife bleibt.

4. Die Notfallansage außerhalb der Geschäftszeiten

Außerhalb der Geschäftszeiten rufen Menschen meist an, weil etwas nicht stimmt: ein defekter Aufzug, eine Aussperrung oder Sturmschäden.

• Vorher: „Unser Büro ist geschlossen. Wir sind von Montag bis Freitag von neun bis siebzehn Uhr geöffnet. Schönen Tag.“ Der Mieter mit einem überfluteten Keller fühlt sich völlig im Stich gelassen.
• Nachher: „Sie sind mit dem Notdienst von De Beheerder außerhalb der Geschäftszeiten verbunden. Handelt es sich um einen akuten Notfall wie Gasgeruch oder schweren Wasserschaden? Bleiben Sie dran für unseren Bereitschaftsdienst. Für nicht dringende Reparaturen können Sie unser Online-Portal nutzen.“

Im Studio höre ich manchmal Aufnahmen, in denen der Sprecher eine Notfallmeldung zu hastig einspricht, um Tatkraft auszustrahlen. Ich korrigiere dann zu einem ruhigen, tragenden Ton. Jemand, der in Panik anruft, braucht vor allem eine Stimme, die Ruhe bringt und klare Anweisungen gibt.

5. Das Script für eine gezielte Rückrufanfrage

Wenn ein Verwalter auf Baustellenbesuch ist, sollte der Anrufer eine gezielte Nachricht hinterlassen können.- Vorher: „Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht nach dem Signalton.“ Das führt oft zu langen Nachrichten, in denen die Telefonnummer fehlt.

• Nachher: „Unser Verwalter ist derzeit auf einem Baustellenbesuch. Sprechen Sie nach dem Signalton Ihren Namen, die Adresse des Objekts und Ihre Telefonnummer ein. Wir rufen Sie noch am selben Werktag zurück.“

Indem Sie genau fragen, was Sie brauchen, vermeiden Sie, dass Mitarbeiter später suchen müssen, zu welchem Fall der Anruf gehört.

Häufig gestellte Fragen

Wie lang darf ein Auswahlmenü maximal sein?

Halten Sie ein Auswahlmenü am besten unter 25 Sekunden. Begrenzen Sie die Anzahl der Optionen auf maximal drei oder vier Hauptoptionen, damit der Anrufer den Überblick nicht verliert.

Ist Hintergrundmusik bei Immobilien-Telefonie notwendig?

Eine sanfte, professionelle Melodie kann helfen, Pausen zu überbrücken, solange die Musik nicht aufdringlich ist. Die Stimme muss immer deutlich über der Musik verständlich bleiben.

Wie oft sollte ein Immobilienverwalter seine Telefontexte überprüfen?

Überprüfen Sie Ihre Texte mindestens zweimal im Jahr. Änderungen der Bürozeiten, Urlaubsperioden oder geänderte Notfallverfahren müssen sofort in Ihrer Telefonzentrale korrekt sein.

Ihre Telefonzentrale professionell einrichten

Klare Texte bilden die Grundlage für einen reibungslosen Kontakt mit Mietern und Eigentümern. Wer Inspiration für die genaue Formulierung von Willkommensnachrichten, Auswahlmenüs oder Notfallbotschaften sucht, findet praktische Beispiele in unserer Sammlung von Beispieltexten. Wenn Sie spezifische Wünsche für Ihr Verwaltungsportfolio haben, kontaktieren Sie uns gerne für eine gezielte Sprachberatung.