Testen Sie selbst, wie erreichbar Ihr Unternehmen klingt: 5-Punkte-Checkliste

1. Der Eröffnungssatz: Begrüßen Sie oder entschuldigen Sie sich sofort?

Der allererste Satz prägt sofort die Stimmung für das gesamte Gespräch. Im Studio stelle ich regelmäßig fest, dass Unternehmen dazu neigen, direkt mit Entschuldigungen für Geschäftigkeit oder Abwesenheit zu beginnen. Damit signalisieren Sie unbewusst, dass der Anrufer zu einem ungünstigen Zeitpunkt stört.

Eine klare Begrüßung mit Ihrem Firmennamen und eine beruhigende Mitteilung wirken viel angenehmer. Sagen Sie einfach, wer den Anrufer am Apparat hat und was als Nächstes passiert. Freundlichkeit liegt nicht in einem übertrieben enthusiastischen Ausruf, sondern in einer ruhigen, klaren Begrüßung, die für Klarheit sorgt.

2. Der Tonfall: Passt die Atmosphäre zu Ihrem Arbeitsalltag?

Klingt die Stimme am Telefon so, wie Ihr Team auch im echten Leben kommuniziert? Wenn Ihr Büro für einen zugänglichen und sachlichen Ansatz bekannt ist, dann kollidiert eine distanzierte, formale Computerstimme mit den Erwartungen Ihrer Kunden. Ein menschlicher Tonfall sorgt dafür, dass sich Anrufer sofort wohlfühlen.

Achten Sie beim Anhören Ihres eigenen Auswahlmenüs oder Ihrer Voicemail auf diese drei Elemente:

• Das Tempo: Spricht die Stimme ruhig genug, damit ein Anrufer mitschreiben kann?
• Die Atmung: Klingt der Text entspannt oder hören Sie, dass jemand zwischen zwei Sätzen nach Luft ringt?
• Die Wärme: Fühlt sich die Stimme aufrichtig interessiert an oder klingt es wie eine lästige Pflicht?

Als Regisseur achte ich bei Aufnahmen immer darauf, dass ein Sprecher so spricht, als säße ein spezifischer Kunde auf der anderen Seite des Tisches. Sobald Sie allgemein anfangen zu senden, verlieren Sie die persönliche Verbindung.

3. Die Auswahlmenüs: Helfen Sie dem Anrufer weiter oder bauen Sie ein Labyrinth?

Ein Auswahlmenü soll jemanden schnell zum richtigen Kollegen leiten, nicht Anrufer entmutigen. Beschränken Sie die Anzahl der Optionen daher auf maximal vier Auswahlmöglichkeiten im Hauptmenü. Sobald ein Anrufer länger als dreißig Sekunden Aufzählungen anhören muss, entsteht Irritation.

Formulieren Sie zuerst die Abteilung und erst danach die Ziffer. Sagen Sie zum Beispiel „Für die Buchhaltung, drücken Sie die 1“ anstatt „Drücken Sie die 1 für die Buchhaltung“. Der Anrufer hört dann zuerst das erkennbare Thema und weiß erst danach, welche Ziffer er drücken muss. Das erspart viel Zurückspulen und Frustration.

4. Die Audioqualität: Hören Sie Rauschen, Hall oder Hintergrundgeräusche?

Wenn eine Nachricht mit einem Smartphone in einem hallenden Besprechungsraum aufgenommen wurde, hört der Anrufer das sofort. Rauschen, Echo und wechselnde Lautstärken zwischen verschiedenen Menüs hinterlassen einen schlampigen Eindruck. Anrufer assoziieren schlechte Audioqualität oft unbewusst mit mangelnder Sorgfalt im restlichen Teil Ihrer Dienstleistung.

Eine professionelle Aufnahme klingt gleichmäßig, ohne störende S-Laute oder Übersteuerung. Auch der Übergang zwischen der gesprochenen Nachricht und der eventuellen Wartemusik muss sanft erfolgen. Die Musik darf die Stimme niemals übertönen und muss stilistisch zu der Ruhe passen, die Sie ausstrahlen möchten.

5. Der Abschluss: Weiß der Anrufer, was der nächste Schritt ist?

Wenn Ihr Anrufer eine Voicemail-Nachricht zu hören bekommt, darf kein Zweifel am weiteren Vorgehen bestehen. Eine allgemeine Ansage wie „Bitte sprechen Sie nach dem Piepton“ führt oft dazu, dass Leute einfach auflegen. Kunden möchten wissen, wann sie eine Antwort erwarten dürfen.Geben Sie daher klare Anweisungen. Fragen Sie gezielt nach einem Namen und einer Telefonnummer und geben Sie an, innerhalb welcher Zeit Ihr Team zurückruft. So geben Sie dem Anrufer die Gewissheit, dass seine Frage nicht in einem digitalen schwarzen Loch verschwindet. Ein zufriedener Kunde, der weiß, woran er ist, wartet mit ruhigem Gemüt ab.